27 cose che non dovresti mai dire al servizio clienti

Le emozioni tendono a essere elevate durante le interazioni con i rappresentanti del servizio clienti e le tensioni sono aumentate solo durante i periodi stressanti in cui viviamo. Che tu stia chiamando un rappresentante o ti avvicini a qualcuno in un negozio, è probabile che tu abbia un problema che vuoi che ti aiutino a risolvere e quando non c'è soluzione rapida, può essere facile reagire in modo eccessivo e dire cose che non intendi. Anche se potresti essere tentato di fare minacce e vomitare parole aspre di quattro lettere, farlo alla fine peggiora le cose. Per aiutarti a mantenere la calma E Ottieni l'aiuto di cui hai bisogno, abbiamo raccolto le 27 cose che dovresti evitare di dire o fare durante le interazioni con i rappresentanti del servizio clienti, secondo gli esperti del servizio clienti. E per ulteriori frasi da evitare, impara le 25 cose che non dovresti mai dire a un cassiere al dettaglio.

1 "Sai, persone ..."

Sebbene un rappresentante del servizio clienti funzioni per l'azienda che ti frustra, evita di confondere quell'individuo con la propria organizzazione. Dopotutto, qualunque cosa ti infastidisca non è direttamente colpa loro e incolpare non ti aiuterà a lungo termine. Specificamente, Dane Kolbaba, Fondatore di Watchdog Pest Control, mette in guardia contro "Using" You "o" Your "quando si riferisce agli errori che la società (o un rappresentante precedente) ha fatto."

"Se vengono insultati personalmente per un problema in cui non avevano una mano diretta, è completamente umano sentirsi meno utili e questi rappresentanti non sono diversi", dice. Stai meglio cercando di allearsi con la persona che cerca di aiutarti in modo da poter risolvere il problema insieme.

2 "Chiamo perché sono arrabbiato."

Di solito stai chiamando il servizio clienti perché qualcosa non funziona o ti sta frustrando. Tuttavia, trasmettere questo alla persona dall'altra parte della linea in pochi secondi dal saluto potrebbe non essere la tattica più saggia.

"Quando chiami il servizio clienti, è probabile che tu sia infastidito perché un prodotto o un servizio non funziona correttamente e potrebbe esserci stato un lungo tempo di attesa al telefono per l'avvio", afferma Kolbaba. "Quando finalmente prendi qualcuno, è del tutto comprensibile se sembri arrabbiato; tuttavia, assicurati di non dirigere la tua rabbia verso di loro, poiché molto probabilmente ciò li farebbe sentire difensivi e dà il tono della chiamata a" ostile 'Per entrambe le parti."E per le cose non dovresti dire alle persone molto più vicino a te, scopri 25 cose che i genitori non dovrebbero mai dire ai loro figli.

3 "e odio anche io Questo sul tuo prodotto."

Se hai avuto a che fare con un problema per un po 'o l'hai trovato particolarmente frustrante, potrebbe essere allettante aprire le porte una volta che trovi qualcuno che è disposto ad ascoltarti. Ma andare avanti e avanti sul tuo problema piuttosto che cercare di trovare una soluzione è uno spreco di tempo di tutti e probabilmente porterà il rappresentante a prenderti meno sul serio.

"Quando stai comunicando qual è il problema per il rappresentante, sappi che stanno prendendo appunti e prestando molta attenzione in modo che possano arrivare alla radice del problema", afferma Kolbaba. "Più dici, più informazioni devono elaborare, quindi quando possibile, mantieni le cose semplici e brevi."

4 "La tua azienda ha fatto irruzione, quindi è meglio risolvere questo problema."

Quel rappresentante del servizio clienti non è lì per essere un sacco da boxe. Anche se la società che stai chiamando incasinata, ciò non significa che puoi togliere la tua rabbia sul rappresentante cercando di aiutarti a sistemare le cose.

"Qualsiasi forma di abuso (E.G. verbale, emotivo, ecc.) dovrebbe essere completamente evitato: "Stresse Sarkis Hakopdjanian, Direttore della strategia per la consulenza di marketing La clinica aziendale, specializzata in servizi di formazione dei dipendenti. "Questi sono esseri umani che stanno cercando di fare il loro lavoro nel miglior modo possibile. A volte un cliente è arrabbiato per qualcosa che un altro dipendente ha fatto o per una politica aziendale, e purtroppo lo portano fuori dal rappresentante cercando di risolvere il loro problema."

La gentilezza non è solo l'approccio più decente, ma è anche molto più efficace nel motivare i rappresentanti del servizio clienti di quanto il bullismo possa mai essere. E per altri pensieri che dovrebbero rimanere nella tua testa, dai un'occhiata a queste 21 cose che tutti pensiamo ma non dovremmo mai dire.

5 "Sto prendendo la mia attività altrove!"

Mentre questo potrebbe sembrare la carta vincente finale, minacciare di attirare la tua attività è raramente efficace quanto potrebbe sentirsi nel momento. Per prima cosa, questa è troppo spesso una minaccia vuota, perché potrebbe essere scomoda quanto un'azienda, trovare un nuovo fornitore è di solito ancora più scomodo. Per un altro, al rappresentante non importa tanto quanto pensi che facciano. "Sono probabilmente un dipendente in un salario orario che sta solo facendo il loro lavoro", afferma Hakopdjanian.

6 "C'è qualcuno che parla meglio inglese?"

"Alcune aziende esternalizzano i loro dipartimenti di servizio clienti in altri paesi", afferma Hakopdjanian. "Molte aziende assumono anche immigrati di prima generazione che potrebbero avere un accento. Sfortunatamente, alcuni clienti discrimineranno altre persone in base alla loro etnia. Se un rappresentante del servizio clienti è stato assunto da un'azienda, parla bene inglese e ha una buona comprensione dei prodotti dell'azienda, sono perfettamente qualificati per aiutare a risolvere il problema di un cliente o elaborare la loro transazione. Non c'è bisogno di discriminazione razziale."

7 "Non mi stai ascoltando."

A volte la persona dall'altra parte della linea non comprende immediatamente il problema che stai avendo. Tuttavia, ciò non significa che non ti stiano ascoltando o che ripetere te stesso in tono più agitato risolverà qualsiasi cosa.

"Ti abbiamo capito il primo trust di tempo, abbiamo fatto", dice Drew Duboff, Uno stratega della crescita ed esperto di outsourcing che gestisce il servizio clienti per i principali blogger di consulenti finanziari. "Ti stai solo riscaldando senza motivo. Invece, prova ad ascoltare la risposta e fai una domanda chiarificante."E per altri comportamenti che non stanno aiutando le cose, abbandona queste 23 cose scortesi che non hai capito che stai facendo ogni giorno.

8 "Cosa vuoi dire che non posso .. ?"

"Questa domanda è generalmente inutile da chiedere perché i rappresentanti del servizio clienti non controllano le regole. Li applicano solo ", dice Duboff. "Se la tua risposta al non essere idoneo per un rimborso è:" Cosa vuoi dire non posso ottenere un rimborso se non posso più permettermi il programma?'Quindi dovresti probabilmente leggere in anticipo la politica di rimborso ed essere un acquirente informato."

Cercare di capire queste politiche ti permetterà di ottenere l'aiuto del rappresentante nel trovare spazio di Wiggle al loro interno.

9 "You $*%#!"

A volte la parola maledizione giusta sembra l'unica risposta in una situazione particolarmente controversa o frustrante. Ma "usare volgarità, parole maledette o impressioni non aiutano il tuo caso", spiega Duboff. "In effetti, comunicano al rappresentante del servizio clienti che sei aggravato e che sarai ostile."

Spiega che i rappresentanti rispondono spesso dando al cliente il tempo di rinfrescarsi, il che potrebbe significare aspettare diverse ore (o anche diversi giorni) per rispondere o semplicemente ignorando del tutto il cliente, lasciandoli con lo stesso problema che li ha resi così arrabbiati per iniziare con.

"Questi rappresentanti del servizio clienti sono esseri umani che fanno il miglior lavoro possibile", aggiunge Hakopdjanian. "I giurate contro di loro non li motiva mai a lavorare più velocemente o a provare più duramente. In realtà è controproducente. Quando una persona viene urlata o vittima di bullismo, sono meno motivati ​​a voler aiutare e possono persino cercare modi per essere fermi con le politiche dell'azienda."

10 "non è sempre il cliente giusto?"

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Questo cliché viene ancora trattato ogni tanto, di solito dai clienti che hanno torto.

"I clienti non hanno sempre ragione", scrive Alexandra Sakellariou Nel suo elenco di "cose ​​orribili i lavoratori del servizio clienti sanno essere vero."" Il cliente è più che spesso errato o confuso. Sia che si scontrano male il prezzo di un prodotto o non capiscano la piccola stampa della tua politica di restituzione, ogni volta che un cliente è infelice, in genere ha a che fare con una cattiva comunicazione o un errore da parte del loro."E per contenuti più utili forniti direttamente alla tua casella di posta, iscriviti alla nostra newsletter quotidiana.

11 "Lasciami parlare con il tuo manager."

Questa linea dice alla persona dall'altra parte: "Non sarai in grado di aiutarmi."E mentre a volte il manager può fare più della persona con cui stai parlando, dicendo che questo ha anche il potenziale per ritorcersi contro.

"Questo renderà immediatamente l'agente che stai parlando con a disagio", dice Ollie Smith, Imprenditore seriale e CEO del sito di confronto energetico EnergySeek. "Se il manager si presenta, svilupperanno un'opinione negativa di te prima che parli con te e saranno meno propensi a fare il miglio in più per risolvere il tuo problema."

Invece, trova un modo per convincere il rappresentante a suggerire di intensificare la chiamata se necessario. Ad esempio, chiedi: "Quali altre opzioni dobbiamo risolvere questo problema?"o" c'è qualcun altro che potrebbe essere in grado di aiutarci?"Affrontalo come una collaborazione piuttosto che un confronto.

12 "Vado a colpire la tua azienda online!"

Minacciando di colpire un'azienda online può sembrare la tattica di paura perfetta per convincere un rappresentante del servizio clienti a fare esattamente quello che vuoi. Ma il più delle volte, il rappresentante del servizio clienti non è davvero "preoccupato" per la tua minaccia.

"I consumatori sono ubriachi con il potere di Internet e dei social media e sopravvalutano notevolmente il suo potere nel caso di un semplice disaccordo sul servizio clienti", scrive un addestratore del servizio clienti Adam Toporek sul suo blog clienti che si attaccano. "Le minacce online sono una dozzina. Per la maggior parte, un commento online spesso non valuta nemmeno."

13 "Vado a fare causa."

Se le cose vanno davvero male con un rappresentante del servizio clienti o se sei particolarmente arrabbiato per un costo impreciso e non riesci a risolverlo, minacciando di fare causa a volte può sembrare un'opzione attraente o almeno, potrebbe darti un senso di Potenza durante il tuo scambio. Ma nella maggior parte delle situazioni, farlo non è una grande idea.

"Le azioni legali minacciose non avranno necessariamente l'impatto che intendi", afferma Teel lidow, un avvocato e fondatore del Servizio di reclami del consumatore Radvocate. "Le aziende hanno dipartimenti legali per gestire azioni legali effettive. Aumentare la possibilità di una causa è una buona scusa per un rappresentante del servizio clienti individuale dire "non il mio problema" e porre fine alla conversazione."

14 "Ti farò pagare per questo!"

Evita di essere così infastidito da un rappresentante del servizio clienti che ricorri a minacciare la violenza fisica. Non solo possono segnalare la tua minaccia, ma puoi anche essere certo che non saranno più disposti ad aiutarti.

"Nella stragrande maggioranza delle circostanze, una minaccia fisica non dovrebbe mai essere tollerata", scrive Toporek. "Una volta riscossa una minaccia fisica, la conversazione è finita."

15 "Non lo pagherò!"

Potresti essere arrabbiato quando ottieni la bolletta del cavo e vedi un addebito lì, sei convinto che debba essere un errore. Ma avviare la tua chiamata di servizio clienti dicendo che non pagherai l'addebito probabilmente Non aiuterà i tuoi sforzi per rimuovere quel costo.

"Nella maggior parte dei casi, il rappresentante del singolo servizio clienti non ottiene nulla se lo fai o non paghi", afferma Lidow. "Queste società perseguono in modo aggressivo fatture non pagate: non esiteranno a inviarti a un'agenzia di collezioni o a colpire il tuo rapporto di credito, anche se si afferma che la fattura è sbagliata."

16 "Non sai di cosa stai parlando."

A volte quello che sembra un prodotto difettoso o un cattivo servizio è solo confusione da parte tua, ma è difficile da realizzare quando sei coinvolto in un impeto di frustrazione. Prima di accusare un rappresentante del servizio clienti di non capire la tua situazione, considera che parlano con molte persone che usano quotidianamente i loro prodotti e servizi e quindi potrebbero avere alcune intuizioni che non si fa.

Ad esempio, un utente Reddit ha offerto un'esperienza particolarmente esilarante che avevano mentre lavorava in un supermercato. Un cliente si arrabbiò per i terribili gamberi che aveva acquistato che disgustava i suoi ospiti e fu persino respinto dal suo cane. "Torna circa cinque minuti dopo e ha detto che ha parlato con qualcuno al bancone, che evidentemente l'ha messa al suo posto", ha scritto il Redditor. "Aveva acquistato gamberi freschi e crudi che pensava fosse precotto. Lo ha appena lanciato sul tavolo e lo ha servito. Gamberi crudi e crudi."

17 "Quanto può essere difficile il tuo lavoro?"

Quando sei frustrato, può essere allettante provare a rendere la persona del servizio clienti con cui stai parlando piccolo insultando il lavoro che stanno facendo. Questa è stata l'esperienza di un utente Reddit che lavora da Chili's descritto in un thread sui clienti arrabbiati.

Quando un cliente era furioso che il ristorante non aveva il suo ordine, ha iniziato a porre domande offensive come "Quanto è difficile il tuo lavoro?"" Come hai potuto rovinare?"E" Cosa c'è che non va in te?"Il dipendente del Chili gli ha chiesto di dire quello che ha ordinato e" non appena è arrivato all'insalata di tonno Ahi, gli ho detto con la faccia più dritta che potevo raccogliere che aveva ordinato dall'outback della porta accanto. Non disse nulla, nemmeno le scuse e si voltò e uscì. Oggi ne faccio ancora una bella risata."

18 "Riesci a credere a questo idiota?"

Quando un rappresentante del servizio clienti ti mette in attesa, potresti non essere in grado di ascoltarli, ma possono sicuramente sentirti. Non ci credete? Dai un'occhiata ad alcuni dei commenti su questo thread di Reddit chiedendo ai rappresentanti del servizio clienti di esprimere le cose che li infastidiscono sui clienti. "Se ti metto in attesa" e non senti la musica, in realtà sono solo muto ", ha rivelato un utente. "Riesco a sentire tutto il **** che hai appena detto su di me."

19 "Dimenticalo solo."

Mentre potresti arrivare al registratore di cassa e cambiare idea sull'acquisto di un prodotto, lasciare più articoli per la persona lassù da gestire non ti farà amicizia nel negozio.

Mentre un rappresentante del servizio clienti si è sfogato su Reddit, "In realtà ho avuto un cliente, lavoro il cimitero in una farmacia e trascorro un'ora a caricare il suo carrello con le cose ... ha detto che ha lasciato la sua carta in macchina e lei aveva fatto torno subito.' Non l'ho più vista."

Un altro ha sottolineato che ancora peggio è solo lasciare l'oggetto da qualche parte casuale nel negozio, richiedendo ai dipendenti di trovarlo e Poi mettilo via. "Se non hai intenzione di ottenere qualcosa, passa al cassiere e dici che non lo vuoi", hanno scritto. "Non nasconderlo nella griglia di caramelle, soprattutto se è qualcosa come carne macinata."

20 "No, ora posso parlare."

Potresti sentirti perfettamente a tuo agio a chiamare il servizio clienti dal tuo bar locale in cui le persone parlano ad alta voce, c'è una band dal vivo che suona e i clienti stanno urlando ordini di bevande. Ma non è particolarmente favorevole a risolvere il tuo problema.

"La più grande pipì per animali domestici dei nostri agenti del servizio clienti è quando le persone chiamano e si trovano in un ambiente estremamente rumoroso", afferma Sean Pour, Cofondatore del sito di acquisti di auto Sellmax, che gestisce migliaia di chiamate in entrata quotidianamente. "Ad esempio, se il tuo cane abbaia costantemente in background o hai un bambino che piange molto forte, lo rende molto più difficile per il rappresentante del servizio clienti. Quando rendi il lavoro di qualcuno più difficile, di solito non fanno bene a un lavoro."Prova a contattarti solo per i rappresentanti del servizio clienti quando sei in un ambiente adatto e tranquillo.

21 "Lascia che ti parli anche del mio ..."

Solo perché la persona dall'altra parte della linea chiede come stai facendo non significa che vogliono ascoltare ogni dettaglio della tua giornata. Il compito di un rappresentante è quello di essere amichevole e il loro cordiale saluto non è un invito per riempire il loro tempo con dettagli personali non correlati al problema su cui hai chiamato.

"A volte i clienti iniziano a vagare per i dettagli completamente irrilevanti per la loro transazione commerciale", afferma Hakopdjanian. "Sfortunatamente, molte persone sono sole, quindi a volte avere una conversazione con un rappresentante del servizio clienti può essere una delle poche forme di contatto sociale che una persona può avere."Essere educati, salvare le storie personali e lasciare che il rappresentante passino alla loro prossima chiamata o cliente in modo tempestivo.

22 "Ascolta, tesoro ..."

Alcuni decenni fa, chiamare un rappresentante del servizio clienti "Honey" potrebbe essere stato pensato come tempi affascinanti ma sono cambiati, ed è più probabile che si imbatte in condiscendenza o inquietante (specialmente se è un uomo che parla con una donna).

"Consiglio di evitare nomi di animali domestici come" Hon ", baby" e "tesoro" ", dice Emma Rodbro, Capo del team di successo del cliente in Seniorly.com. "Indipendentemente dal genere, ho scoperto che fa sentire un membro del team che non viene preso sul serio come dovrebbero essere."

23 "Hai una voce sexy."

Sentiti libero di complimentarmi con un rappresentante sul lavoro che hanno fatto o l'aiuto che hanno fornito. Fai solo attenzione a non attraversare la linea in un territorio più personale, poiché ciò potrebbe rendere le cose più imbarazzanti e scomode. In particolare, "Non dire a qualcuno che la loro voce suona bene", dice Pour. "Ne abbiamo una variazione molto in cui stanno essenzialmente flirtando al telefono, ed è un po 'imbarazzante."

24 "A che ora scendi dal lavoro?"

Allo stesso modo, Hakopdjanian afferma che a volte la cordialità di un rappresentante del servizio clienti viene scambiata per il flirt. "Per lo meno, rende la situazione inutilmente a disagio", osserva. "Nel peggiore dei casi, fa sentire il rappresentante non sicuro o in pericolo, soprattutto se il cliente non risponde bene al rifiuto."

25 "Sì, ma c'è Anche Questo… "

Gli individui nel settore dei servizi affrontano tonnellate di clienti ogni ora e in pochi momenti, devono conoscere il problema che stai riscontrando e determinare i prossimi passi da intraprendere. Questo è abbastanza complicato senza che tu lo preli contemporaneamente due o più problemi.

"Abbatti ogni problema", esorta Kolbaba. "Se hai più di un problema o motivo per cui stai chiamando, scomporli in pezzi di informazione separati in modo che il rappresentante possa prendere appunti in modo più accurato. Se ti avvicini con la mentalità di "Lascia che ti aiuti ad aiutarmi", avrai la gratitudine del rappresentante e renderebbe un processo molto più fluido ed efficiente."

26 "Ecco."

Mentre vuoi evitare di sovraccaricare un rappresentante del servizio clienti con le informazioni, devi anche diffidare di non dare loro il quadro completo. "Dire troppo poco potrebbe lasciarli per fare ipotesi o assumere cose", dice Kolbaba. "Mentre un agente esperto saprà cosa chiedere e sondare, alcuni potrebbero fare ipotesi e offrire soluzioni che avrebbero potuto funzionare ad eccezione di una piccola informazione aggiuntiva che cambierebbe completamente la soluzione completamente."

27 "Tutto è perfetto!"

Mentre dovresti trattare qualsiasi rappresentante del servizio clienti con rispetto e decenza, è anche importante evitare di essere troppo educato nella misura in cui non riesci a esprimere pienamente le tue preferenze o opinioni sul prodotto o sul servizio che il rappresentante offre.

"Alla fine, se non vuoi il nostro aiuto, è meglio essere semplici", afferma Rodbro. "Non saremo arrabbiati se sei onesto. Essere troppo educati e cercare di dire la cosa giusta quando per tutto il tempo vuoi solo appendere il telefono, che è il peggiore."